热门站点| 世界资料网 | 专利资料网 | 世界资料网论坛
收藏本站| 设为首页| 首页

关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-21 22:21:56  浏览:8979   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载

关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

中国保险监督管理委员会


关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号


各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

  近年来,保险业深入贯彻落实科学发展观,积极转变发展方式,不断强化服务意识,努力提高服务水平,各保险公司陆续实施了一系列服务承诺,一定程度上促进了业务管理能力提升,提高了理赔时效,改善了服务水平。但是,仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题,影响了行业形象,损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量,加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度,切实保护广大被保险人利益,现就有关事项通知如下:

  一、高度重视,狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点,深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质,要在符合法规的框架下,在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺,严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实,确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

  二、表述规范,内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯,防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强,关键承诺应具备量化标准,切忌空泛。服务承诺如有前提条件,应主动、提前告知投保人。

  三、建立制度,完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题,建立服务承诺内部考核和评价机制,定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况,必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作,充分发挥社会监督作用。

  四、及时报告,公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺,各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告;向各地区公开实施的服务承诺,各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

  五、业内自律,查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查,对于未履行服务承诺或情节严重的,保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

  本通知自下发之日起执行。

                              中国保险监督管理委员会

                              二○一一年三月三十一日

下载地址: 点击此处下载

关于建立全国住房公积金监督管理信息系统有关问题的通知

建设部


关于建立全国住房公积金监督管理信息系统有关问题的通知


建科函[2002]147号

各有关单位:

  为贯彻落实《住房公积金管理条例》和《国务院关于进一步加强住房公积金管理的通知》(国发[2002]12号)关于“建设部要充分依托现有网络系统基础,建立健全全国住房公积金监管信息系统,与各省(区)住房公积金监督机构联网,对各地住房公积金管理和使用实施监督”的要求,加强住房公积金的监督,规范管理,维护广大公积金所有者的合法权益,现就建立全国住房公积金监督管理信息系统(以下简称公积金监管系统)的有关事项通知如下:

  一、公积金监管系统建设目标和目的

  公积金监管系统建设目标是,以各设区城市住房公积金管理中心(以下简称管理中心)业务管理系统为基础,以部、省住房公积金监管部门对管理中心资金管理运作情况进行全面、及时、有效监督为目标,利用现代信息技术和网络技术,建立部、省、市三级公积金监督管理信息系统网络。

  建立公积金监管系统的目的是:对已经或可能发生的违规行为及其他可能出现风险的情况,及时进行提示和预警,为纠正违规管理和使用住房公积金的行为提供依据,降低风险;为国务院有关部门、省(区)人民政府制定政策和设区城市住房公积金管理委员会决策提供依据;健全住房公积金管理制度,规范管理工作,提高管理水平。

  二、公积金监管系统建设的主要任务

  公积金监管系统的建设要遵循“统一规划、统一标准、分级管理、分级负担、分步建设”的原则,系统建设包括网络平台建设、监管系统软件开发、系统实施及人员培训等工作。

  公积金监管系统由建设部信息化工作领导小组办公室和住房公积金监督管理司负责统一规划和组织实施,各省建设厅信息化管理部门和公积金监管部门负责本省和所辖城市住房公积金监管系统建设的组织和实施。

  (一)建设部负责制订总体技术实施方案,统一部署、指导全国公积金监管系统建设工作;负责制订住房公积金管理规范、技术标准、运行管理制度;负责组织全国公积金监管系统软件开发、验收和相关软件的测试、认证工作;负责制订公积金监管系统网络安全策略;负责督促检查各省(区)公积金监管系统建设工作;负责组织有关人员的技术培训工作;负责公积金软件开发公司和技术支持公司的登记备案工作。

  (二)省(区)建设厅要根据建设部制订的有关住房公积金管理规范、总体技术实施方案和相关标准、运行管理制度及工作部署,负责制订本行政区域内公积金监管系统建设的具体实施方案,并组织实施。要按期完成公积金监管系统运行所必需的网络、软硬件环境的安装调试,保证公积金系统的运行环境符合公积金系统技术指标要求;在系统建设中,省(区)建设厅可购买建设部统一开发的监管软件或根据建设部制订的有关系统标准自行开发监管软件。在规定的时间内,完成省内公积金监管系统的联网测试,并向建设部申请完成与部级公积金监管系统联网测试;负责督促检查本省(区)内各城市监督管理系统网络平台建设工作。

  (三)设区城市住房公积金管理中心在省(区)建设厅统一部署下,完成城市监管系统网络平台建设工作;对于市级公积金监管系统,要按期完成公积金监管系统运行所必须的前置应用服务器、网络及软硬件环境的安装调试,保证公积金系统的运行环境符合公积金监管系统技术指标要求,并安装公积金监管系统软件。在规定时间内,各设区城市管理中心要建立完成基于公积金监管系统数据接口标准的数据对应关系,实现向部级、省级公积金监管系统的数据传输。

  三、公积金监管系统建设进度

  2002年7月-8月,为公积金监管系统项目实施阶段,主要工作是开发监管系统的有关软件,并制订完成公积金监管系统的数据接口标准。2002年9月进入试运行阶段,实现部与省公积金监管系统联网,主要工作是测试有关监管软件,并联调部、省、市三级监管系统。 2002年10月1日,监管系统开通运行。在规定时间内,各省(区)要同时完成省与设区城市公积金业务管理系统联网与运行。

  四、公积金监管系统建设的要求

  (一)各省(区)建设厅、各设区城市住房公积金管理中心要充分认识建立全国公积金监管系统的重要性和必要性,重视公积金监管系统建设工作,要加强领导,落实资金,建立相应的组织协调机构,指定机构和人员牵头负责。各省(区)建设厅公积金监管机构必须参与公积金监管系统建设的全过程,积极协同技术部门组织、部署、落实全省(区)公积金监管系统的建设工作,技术部门要根据《全国住房公积金监督管理信息系统技术实施方案》和相关技术标准对公积金信息系统的设备配置、系统软件、网络安全及系统运行维护管理等方面工作把关。

  (二)各省(区)建设厅要在建设部的统一部署下,根据建设部《全国住房公积金监督管理信息系统技术实施方案》(详见附件),结合本地实际情况制定具体实施方案和工作计划,明确具体目标、时间安排,工作任务落实到人,确保工作进度。各省(区)建设厅应于2002年7月底前将具体实施方案和工作计划报建设部备案,并认真组织落实。

  (三)各设区城市管理中心要做好以下工作:各管理中心业务管理系统与公积金监管系统实行同一数据接口标准;管理中心业务数据库必须包含城市内部各分中心和业务经办网点的信息;业务数据库的信息要能满足公积金监管系统的要求;各管理中心要根据建设部制订的统一标准和设备配置要求,落实监管系统需要的相应软硬件设施,配合部、省公积金监管系统与城市住房公积金业务管理系统的连接,确保按期开通。对尚未开发公积金业务管理系统的管理中心不要再单独开发,各省(区)建设厅要统一部署,尽快实现和提升管理中心的信息化管理水平。

  (四)在公积金监管系统建设中如有问题和建议,请各省(区)建设厅及时与我部信息化工作领导小组办公室和住房公积金监督管理司联系。建设部将结合住房公积金管理机构调整等工作,对各省(区)建设厅公积金监管系统的建设工作进行督促检查。

  建设部信息化工作领导小组办公室

  联系人:尚春明  电话:010-68394535

           传真:010-68394530

  E-mail:info@mail.cin.gov.cn

  建设部住房公积金监督管理司

  联系人:朱华  电话:010-68394080

          传真:010-68394080

  E-mail:zhuhua@mail.cin.gov.cn

  附件:全国住房公积金监督管理信息系统技术实施方案(简本)

中华人民共和国建设部
二○○二年六月二十四日


试论根本违约

王胜宇


  根本违约是指当事人一方完全不履行合同义务或不完全履行合同主要义务或预期违约致使履行不能,其结果严重影响到另一方根据合同有权期待的经济利益的情形。根本违约责任或补救方法主要可采取赔偿损失、解除合同、宣告合同无效等三种。根本违约的免责理由主要是不可抗力,它是指合同订立后发生的当事人订立合同时不能预见、不能避免、人力不可控制的意外事故。在根本违约问题上,我国《合同法》规定的不够具体、明确,笔者建议对之区别规定并进行立法上的完善。
  一、根本违约的界定
  (一)根本违约的相关规定之分析
  在英国普通法上,合同条款分为违反条件和违反担保。如果一方当事人违反合同中的重要条款,带有根本性的条款,危及合同成立的目标时,即构成违反条件;如果一方当事人违反合同中的次要条款,只是一些从属性的条款,并不危及合同成立的目标时,即称为违反担保。在美国判例法上有关于重大违约和轻微违约之分。前者指由于一方违约,致使另一方未能从该合同取得主要利益。虽然英美国家没有采用根本违约的提法,但我们可以认为,其中的违反条件和重大违约就是一种根本违约行为,因为它已使合同的存在失去了实际意义。
  1980年《联合国国际货物销售合同公约》(以下简称《公约》)第25条规定:“如果一方当事人违反合同的结果,使另一方当事人蒙受损害,以致于实际上剥夺了他根据合同规定有权期待得到的东西,即为根本违反合同,除非违反合同的一方不预知而且同样一个通情达理的人处于相同情况中也没有理由预知会发生这种结果。”因此,《公约》衡量是否根本违反合同,有三个条件:第一,违反合同结果的严重程度,即是否在实际上剥夺了另一反给根据合同有权期待得到的东西;第二,这个严重结果能否预知;第三,不能预知者的标准是处于相同情况中的同样通情达理的第三人。
  中国1999年《合同法》第94条第(4)项规定,当事人一方迟延履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同的,当事人可以解除合同。这种情形可以说是对根本违约的规定,但在根本违约的构成,责任与补救等方面规定得不够具体、明确。第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行,采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“不履行合同义务”包括完全不履行合同义务和不完全履行合同义务,前者如货物买卖合同卖方不交货或买方不付款,借贷合同中借方到期不还本付息等,这应属根本违约;后者如不完全履行的是合同中的主要义务,也应属根本违约,如不完全履行的是合同中的次要义务,则不应属根本违约。 “履行合同义务不符合约定”指虽然履行了合同义务,但与合同规定的条件不符。例如卖方所交货物与合同规定的质量、数量、包装等标准不符,这显然不构成根本违约,可用换作、修理等方法进行补救。第108条规定:“当事人一方明确表示或者自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”该条实际上是预期违约中的两种情形,即明示预期违约和默示预期违约。对于前者,债权人可以不待履行期到来,以其拒绝履行作为根本违约。对于后者,如果债务人的信用状况严重恶化而致履行不能,自然也应作为根本违约处理。可见,第107条和第108条只是一般性规定,对根本违约并未具体规定,而要视情况由法官认定。
(二)根本违约的主观过错之分析
  大陆法系国家认为,合同债务人只有存在可归责于他的过错情况下,才承担违约责任。因此,大际法系国家采取的是过错或推定过错责任原则。前者如《德国民法典》第276条:“债务人,法无其它规定,应就其故意或过失的行为负其责任。”后者如《法国民法典》第1147条:“凡债务人
  不能证明其不履行债务系由于不应归其个人负责的外来原因时,即使在其个人方面无恶意,债务人对于其不履行或延迟履行债务,如有必要,应支付损害赔偿。“英美法系国家不以当事人有过失作为构成违约的必要条件,而认为一切合同都是”担保“,只要债务人不能达到担保的结果,就是违约。《公约》也没有采取过失责任原则,只要一方违反合同,并给他方造成损失,他就要负损害赔偿责任,至于他违反合同有无过失,在所不问。根据中国《合同法》第107—108条和第120—121条的规定,只要违约,就应承担违约责任;双方都违约的,应当各自承担相应的责任;即使一方因第三人的原因造成违约的,仍应承担违约责任,该方与第三人之间的纠纷,依照法律或约定解决。可见,我国的规定与《公约》的规定是基本一致的。
  综上分析,笔者认为,对于根本违约,应采取无过错责任原则或严格责任原则,其宗旨在于合理补偿债权人的损失。其理由有两点,第一,这是由根本违约的性质决定的。一旦根本违约,当事人的整个合同目的落空,严重损害了当事人订约的预期利益,因此,有必要归之以严格责任,督促合同当事人谨慎履行合同义务,合法行使合同权利。第二,符合法律规定,《民法通则》第106条规定:“没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。”一般认为,该条款是对公平责任,无过错责任的法律规定,换言之,该条款为严格责任适用提供了法律依据。同时也符合《合同法》和《公约》有关规定。
  (三)根本违约的界定
  归纳上述分析,同时借鉴《公约》的有关规定,我们不妨可以给根本违约作如下界定:当事人一方完全不履行合同义务或不完全履行合同主要义务或预期违约致使履行不能,其结果严重影响到另一方根据合同有权期待的经济利益,即构成根本违约,而不问其主观过错与否。
  二、根本违约的责任与补救
  任何违约都会引起一定的法律责任,或者可以采取相应的补救措施。在这里,违约责任和违约补救的实质含义是相同的,只是角度不同。根本违约责任与补救是指合同当事人根本违约行为引起的法律后果和补救方法。
  根据《公约》的规定,是否构成根本违反合同,对当事人可能采取何种救济方法有直接的关系。如果某种违约行为已经构成根本违反合同,受损害的一方就有权宣告撤销合同,并有权要求赔偿损失或采取其他救济方法;如果不构成根本违反合同,则受损害的一方不能撤销合同,而只能要求损害赔偿或采取其他补救方法。英国《货物买卖法》规定,“违反要件方可给予对方解除契约的权利,违反保证则对方只能要求损害赔偿。”《商法》一书指出,“条件是合同的致命条款,为合同的根基,违反它,受害方如果愿意的话,即有权撤销合同并主张违约损害。”“担保并非合同的致命条款,而仅具附属性,违反它,不产生撤销权,而只能起诉主张所受损失的损害赔偿。”在美国判例法所形成的原则是,只有当一方的违约构成重大违约时,对方才可以要求解除合同,否则,只能要求损害赔偿。根据中国《合同法》的规定,合同一方违约时,另一方有权要求继续履行、赔偿损失、解除合同或采取其他合理的补救措施。在履行义务或采取其他合理的补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。
  综上规定,笔者认为根本违约责任或补救方法主要可采取赔偿损失、解除合同、宣告合同无效等三种。关于赔偿损失的范围问题,一般应包括财产的毁损,减少和为减少或消除损失所支出的费用,以及合同履行后可能获得的利益,在货物买卖合同中就是利润。关于赔偿限额问题,应考虑两个因素:第一,不得超过根本违约一方订立合同时预见到或者应当预见到因根本违约而可能造成的损失。第二,受害方因对方根本违约而严重影响到的订约时的预期利益大小。关于解除合同的问题,解除合同即撤销合同从而使合同双方权利义务归于消灭的行为,但是解除合同并不影响非违约方要求根本违约方赔偿损失的权利。关于宣告合同无效的问题,根本违约方应对合同无效造成另一方的经济损失负赔偿责任,而且宣告合同无效、赔偿损失并不影响非违约方采取其他补救方法。
  三、根本违约的主要例外
  在发生根本违约时,原则上不允许免除根本违约责任,因为根本违约破坏了合同的根基,使非违约方的整个合同目的落空。因此,对于免除根本违约或重大违约责任的合同条款应予以限制,这一法政策已为多数国家所奉行,在我国也应如此。笔者认为根本违约的免责理由主要为不可抗力。
  不可抗力是指合同订立后发生的当事人订立合同时不能预见、不能避免、人力不可控制的意外事故。它通常包括自然现象和社会现象。前者如地震、水灾、火灾、风灾等引起的事件。后者如由战争、罢工、封锁禁运等引起的事件。因此,合同当事人因不可抗力事件的出现而违约时,可根据不可抗力的影响程度,部分或全部免除责任。
  那么,不可抗力引起的法律后果有哪些?1、免除赔偿责任。即根据不可抗力的影响程度免除因不可抗力而根本违约一方所造成的赔偿损失责任。同时我们认为,为了维持长期的经济合作关系和顺利处理违约事件,要求因不可抗力而根本违约一方作适当补偿。因为根本违约的不可抗力较其他非根本违约的不可抗力的免除责任范围和影响要大得多,这对受害方来说,其风险是很大的。2、解除合同。发生不可抗力致使根本违约,另一方有权撤销合同,消灭合同权利义务关系。值得注意的是,这里的“解除合同”与前文所述的根本违约责任中的“解除合同”的法律效果是不同的,由于根本违约引起的解除合同,并不影响受害方要求赔偿损失的权利,但由于不可抗力引起的根本违约,则属于免责情形,由此引起的解除合同,受害方并不能要求赔偿损失,最多只能要求适当补偿损失。3、免除不等于不负任何责任。一般而言,因不可抗力而根本违约的一方当事人,无论属于上述何种法律后果,都应承担如下义务:第一,通知义务,即将遭受不可抗力而根本违约的事实及时通知给对方,以减轻可能给对方造成的损失。如果未及时通知,致使加重对方损失的,应对加重损失部分承担赔偿责任;第二,采取适当措施的义务,即采取适当措施防止损失的扩大,没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求负责;第三,提供证明的义务,即在合理期限内提供有关机关出具的不可抗力的证明文件。如果提供不出证明的,仍应承担根本违约责任。
  四、一点立法建议
  可见,根本违约不同于一般违约,它的构成要件十分严格,它的法律后果也是违约责任中最重的一种,所以我们要谨慎对待,从严把握根本违约的构成要件。一方面要防止根本违约的滥用,另一方面要对违约情况调查清楚,要区分根本违约与非根本违约,一般根本违约与不可抗力的根本违约。同时我们要区别规定,在立法上相应完善根本违约制度,便于合同当事人交易时认识把握,便于法律、仲裁机关处理合同纠纷。因此,笔者不妨建议在《合同法》第七章违约责任部分第108条后面增加一条如下:“当事人一方有第107条和第108条违约情形之一,其结果严重影响到对方根据合同有权期待的经济利益,则构成根本违约,对方可以解除合同或宣告合同无效并要求赔偿损失。”


北安市人民法院 王胜宇

版权声明:所有资料均为作者提供或网友推荐收集整理而来,仅供爱好者学习和研究使用,版权归原作者所有。
如本站内容有侵犯您的合法权益,请和我们取得联系,我们将立即改正或删除。
京ICP备14017250号-1